いきなりですが、
「聞く」と「聴く」の違いをご存知でしょうか？
ＮＨＫ放送文化研究所のホームページには
「ただ単にきく場合は一般に「聞く」を使い、
注意深く（身を入れて）、あるいは進んで耳を傾ける場合には「聴く」
と使うそうです。
つまり、
「聞く」は耳に入ってくること、
語られていることを言葉通りに受け止めること。
「聴く」は語られていることの裏にある気持ちに触れることであり、
相手の声に耳を傾けること。
コールセンター業務に携わる者として、
求められるスキルは勿論、「聴く力」。
インバウンドでは、
聴く力が足りなければお客様との会話のキャッチボールに僅かなズレが生じ、
受注ミスをはじめ、応対クレームにも発展し兼ねません。
アウトバウンドにおいては、
お客様が良く言われる「もう必要なくなった」という返答に対し、
「聴く力」がなければ、お客様の本意を引き出すことができません。
・悩みが解消されたから「必要なくなった」
・飲んでも効果が無かったから「必要なくなった」
・他に良い商品が見つかったから「必要なくなった」
「もう必要なくなった」の本意は、
深堀しない限り知ることはできないのです。
これに限らず、お客様の断り文句を深掘りすることもなく、
毎回自分のセールストークで押し切っていては、
お客様の潜在ニーズを掴むこともできません。
お客様が発する一言、一言に真剣に耳を傾け、
言葉の奥に隠された｢本意」を引き出していくのが重要なポイントなのです。
「最近、思うように獲得できない」
「お客様と笑って話す機会が減ってきた」
など、行き詰まっている人は、
「連日の紅麹ニュースの状況じゃ仕方ない」
「この不景気だから仕方ない」
「お客様の質が悪いリストだから仕方ない」
と外に矢印を向けるのではなく、
「お客様の声に耳を傾ける」という
コミュニケーション力(聴く力)ができているかを振り返ってみましょう。
きっと、お客様の反応が明らかに変わってくるはずですよ。
