コールセンターで「仕事の充実感」を生み出す方法

今週は、コミュニケーション能力について

考えてみたいと思います。

・コミュニケーション能力の定義

「対人的なやり取りにおいて、お互いの意思疎通をスムーズにするための能力のこと」

コールセンターで働く者にとって、

必要不可欠な能力であることは明白です。

一般的には、年代、性別問わず、

幅広くコミュニケーションを取れる方、

顔が広く、友達が沢山いるような方がコミュ力が高いと

言われることが多いのではないでしょうか。

では、自分はどうなのか？と考える時があります。

職場においては、お取引先の方々、従業員、

下請け業者様ともコミュニケーションは

しっかり取れる方だと思います。

しかし、プライベートでは

かなり狭いコミュニティーの中で過ごし、

友達も片手でも余るほどの付き合いしかありません。

所謂、「狭く・深く」付き合っていくタイプです。

では、一般的に言われている

「広く・浅く」がコミュ力が高いと言うのならば、

「狭く・深く」のコミュ力は

どう判断するべきなのでしょうか。

私が思う究極にコミュ力の高い人は、

広い、狭い等に関係なく、

時を経ても薄れることのない、

「心に残る言葉」「感動する瞬間」

を相手に与えられる人ではないかと思います。

コールセンターにおいては、ある程度のコミュ力さえあれば、

特に大きなトラブルもなく、「そつ無く」「無難」に

業務を遂行することはできるかも知れません。

しかし、スリーフラッグスで働くコミュニケーターには、

エンドユーザー様の心に残る応対ができる人に

なって頂きたい。

例えば、

お客様「午前中は病院に行くから、配達時間は午後にしてちょうだい」

このようなお客様に、

「承知致しました」と返答すれば、

素早く終話はできるでしょう。

しかし、弊社が求める電話応対は、

「どこかお具合でも悪いんですか？」

と ゛午前中は病院 ゛というワードに反応できるくらい、

一人ひとりのお客様と向き合ってもらいたいのです。

その意識を持ったコミュニケーターが増えてくれば、

全国の数多あるコールセンターと比較しても、

十分な差別化が図れるサービスとなり得るはずです。

「結局は商売の話かよ」と思われた、そこの貴方！！（笑）

違うのです。

一人ひとりのお客様に寄り添った応対、

思いやりの声掛け、痒いところに手が届く気配り、

心配りを意識していくことで、お客様と心が通い合う

瞬間に巡り合うはずです。

その瞬間、瞬間が仕事をしていく「愉しさ」

「やりがい」に変換されていくのです。

心を通わせることでの「仕事の充実感」を感じるはずです。

それは、電話応対のみに限ったことではなく、

横の席で苦しんでいるコミュニケーターや

常に不安そうな新人さん等に優しく声を掛けたり、

経験値からのアドバイスを送ることも

素晴らしいコミュニケーション能力であり、

人の為に尽力していくことは、

必ず「仕事の充実感」にも繋がっていきます。

「生活する為、仕方なし」

と割り切って仕事をこなしていくのか、

それとも、心を通わせる愉しさを見出し、生き生きと

仕事をしていくかは、結局は貴方次第なのです。

人との関わりを断絶して生きていくことが

不可能であるならば、

スリーフラッグスという職場を通じて、

毎日が気配り、心配りキャンペーンとの意識で、

「仕事の充実感」をご自身の手で掴んでいきませんか。