コールセンター改革は始まったばかり

今回は、インバウンドチームの経過報告を

させて頂ければと存じます。

7/27の社長ブログ

「這い上がれ、インバウンドチーム！！」の中で

紹介させて頂きましたが、

クライアントI社様の合同研修会の折、

3社コールセンターの中で

クオリティーが1番低いとご指摘頂いた日から、

新たな人員を確保するだけではなく、

あらゆる面での体制を見直すなど、

「クオリティー革命」を実現させる為に、約1ヶ月間、

インバウンドチーム全員が前向きに挑戦してくれました。

その結果、I社の担当者様より、

本当にありがたいお言葉を頂戴しましたので、

共有いたします。

「ご提出いただいている音声の応対品質も日毎に向上しており、大隅様をはじめとする長崎センターのみなさまの日々のご対応に感謝申し上げます。」

インバウンドチームの努力を認めて頂き、

晴れて9月より回線増の打診をしていただきました。

その他、E社お客様相談窓口の札幌CM 佐々木さんには、

「とても丁寧な対応をしていただきましてありがとうございました。本当にうれしかったです。 小林」

と、お客様よりお喜びの声をいただいたと

クライアントより共有いただきました。

更に、H様からも9月より回線増のご依頼も頂きました！！

インバウンドチームの皆さんがあの悔しい思いをした日から、

この短期間でクライアントに

改善傾向を感じ取って頂いたことは、

決して簡単なことではなかったはずです。

本当におめでとうございます！

また、本当にお疲れ様でした。

残業時間を徹底的に減らしながら、

クオリティーをアップさせるという

無謀な挑戦ではありましたが、

自己満足ではなくクライアントからお褒め頂いたことは

大きかったですね。

ただその反面、他クライアントから

まだまだ厳しいジャッジをされていることもあり、

手放しで喜べる状況ではないのが実情です。

社員一人ひとりに1番お願いしたいことは、

毎月の定例会において、クライアントから厳しいご指摘を

頂いている状況を、私を含め、他の社員、

担当アルバイトスタッフにも

正確に、そして迅速に情報共有して頂きたいということ。

最終結論に達してからでは手の打ちようがありません。

クライアントのご期待に応える為に、

迅速且つ正確な報連相の徹底を今一度、

意識して頂きたいと思います。

とはいえ、まだまだインバウンド改革は

始まったばかりです。

厳しいご指摘を頂いているクライアントの満足度を

高めていくだけではなく、

今現在、及第点を頂いているクライアントにも、

今まで以上のクオリティーを確保していくこと、

そして、それを維持していくことが大切です。

もっともっとクライアントからご安心頂ける

インバウンド体制を作り上げ、エンドユーザー様から

お褒めの言葉をたくさん頂戴できる応対を目指して、

頑張ってまいりましょう！

最後に、本の一節を紹介して終わりと致します。

「自分がすべてを担う、主体者、責任者の自覚に立つ時、勇気がほとばしる。力が出る。英知が湧く。執念が燃え上がる。また、その勇猛果敢な実践のなかに、生命の躍動と充実と幸福がある。」

頑張れ！インバウンドチーム！！