今回は、アウトバウンドにおける
トークスクリプトの重要性についての
お話をしたいと思います。
弊社は、他社のコールセンターと比較しても、
スタート前の机上講習にそんなに多くの時間を
費やしません。
その研修時間の短さに驚くコミュニケーターも
いるくらいです。
もちろん、机上講習に長く時間を取ることで
メリットもたくさんあります。
・商品知識が深くなる。
・架電スタート時の不安を最小限にできる。
など。
「トークスクリプトから外れることなく、
フローに沿って応対してほしい」
というクライアント様の場合には、
多くの研修時間が必要になってくるでしょう。
弊社では、薬事法に関しては時間を掛けて
教育しておりますが、トークスクリプト内容に
関してはそんなに多くの時間を割きません。
実際に架電する中でお客様のお悩みの傾向性を掴み、
切り返しの引き出しを徐々に増やしていくのが
スリーフラッグスのやり方です。
不思議とマニュアル通り(トークスクリプト)に
応対していることはお客様も感じるもので、
スクリプトから脱線した世間話で盛り上がれない
コミュニケーターの獲得率は非常に低いと
言わざるを得ません。
インバウンドはお客様に何らかの目的
(購入、問い合わせ)があって電話している為、
要件さえ済めばマニュアル通りに応対されても
「ま、いいか」となる訳ですが、
アウトバウンドに限っては、
こちらのタイミングで架電し、
商品のご案内などを聞いて頂く為、
マニュアル通りにお話するだけでは
お客様の心は動きません。
ここまでの内容を聞くと、アウトバウンドを
難しく感じる方もいるかも知れませんが、
そんなことはありません。
ご近所に見つけた美味しいお店を友達に紹介する感覚を
アウトバウンドの中で展開するだけなんです。
だからこそ、コミュニケーターが自信を持って
お勧めできる商品であることが必要不可欠だと
弊社では考えています。
今現在、お取引させて頂いている企業様は
自社商品に対する愛情や情熱があるだけではなく、
お客様からのお喜びの声も頂ける商品ばかりです。
これがアウトバウンドを成功させる上で
非常に大切な要素のひとつで、企業様の商品への愛情、
お客様に喜んでもらいたいというお心が
そのまま弊社コミュニケーターに伝染し、
最終的にはエンドユーザー様に自信を持って
お勧めできるモチベーションへと繋がっていくのです。
スリーフラッグスでは商品の良さを
丁寧に説明することをモットーとし、
受注にならなかったお客様からも
「感じの良い人からの電話だった」
「買いはしなかったけど、情報はためになった」
と言って頂けるような応対品質を目指し、
更なる努力を重ねてまいります！！
