全国にコールセンターがたくさん存在する中、
アウトバウンドサービスのみの
コールセンターはあまり多くはありません。
インバウンドのみ、もしくはイン・アウトの
どちらのサービスも提供している
コールセンターがほとんどです。
そもそもインバウンドサービスのみの
コールセンターが何故、
アウトバウンドも手掛けるようになるのか。
理由は様々あるとは思いますが、
インバウンドは朝方と夕方に呼量が集中する為、
その隙間の時間帯にアウトバウンドを行うことで
コミュニケーターのシフト時間を確保するというのが
大きな要因のひとつだと言われています。
要するに、時間帯によって、インバウンド応対したり、
アウトバウンド応対したりする
ハイブリッドコミュニケーターが存在する訳です。
ここで気を付けたいのが、
インバウンド呼量が少ない時間帯(昼間)は、
エンドユーザー様もお忙しい(お出掛け・お仕事など)
という理由から、電話を掛けない訳です。
ということは、その時間帯にアウトバウンドしても
コンタクト率が低くなることは、必然となります。
コンタクトが取れない時間帯に成果報酬型の
アウトバウンドサービスを行えば、
それは散々な結果(赤字)を生み出すことは明白であり、
従量制型(リスト単価)サービスを提供せざるを
得なくなるのは当然です。
よって、インバウンドとアウトバウンドの
両方を手掛けているコールセンターのほとんどは
従量制型のアウトバウンドサービスを
提供しているはずです。
弊社では東京本社はアウトバウンドのみ、
札幌センターではアウトバウンドとインバウンドの
運用しておりますが、インバウンドの隙間の時間帯で
アウトバウンドをするのではなく、
コンタクト率が高い夕方や土日祝に人員確保して
架電するようにしています。
弊社にもハイブリッドコミュニケーターは
札幌にもおりますが、アウト・イン、どちらでも
結果を出せるポテンシャルがある
コミュニケーターは宝の人材であり、
まさに、“宝探し” 状態。
なかなか見つからないのが現状です。
スリーフラッグスは、9月に長崎コールセンターを
オープンする予定で、社員さん、アルバイトさんの
採用活動をしている真っ只中ではございますが、
人柄も良く、真面目な印象を受けております。
長崎コールセンターでは、ハイブリッドが可能な
宝の人材がたくさん見つかりそうな予感もあり、
今からオープンが楽しみで仕方ありません。
スリーフラッグスとしては、
今後もインバウンド・アウトバウンドは
しっかり棲み分けすることの基本軸は忘れずに、
能力の高いコミュニケーターの実力を
持て余すことがないようハイブリッド起用をするなど、
臨機応変な運用を行い、
クライアント様にご満足頂けるサービスを
提供できるよう努力してまいります。
