今回は、コールセンターを運用する上で、
成績第一主義で運用していくか、
チームワーク根本で運用していくか、
どちらが良いのかについて考えてみたいと思います。
人間誰しも承認欲求の願望は少なからずあるはずです。
・良い結果を出し、周りに認められたい。
・スーパーバイザーに褒められたい。
この感情は決して悪いものではないと思います。
ただ、認められる為に越えてはいけない
一線を越えてしまう人もいます。
・知り得る情報を共有せず、独り占めする。
・成績の良いコミュニケーターに冷たく対応する。
ベテランに限って、上記のような一線を
越えてしまうことがあります。
ベテランが幅を利かせ、派閥を作ることで、
新人はこのベテランの顔色を伺いながら
仕事をしなくてはならないコールセンターも
多いのが実情です。
悲しいことにそういうベテランコミュニケーターほど、
成果報酬案件でバンバン結果を出すのです。
弊社は、個人にノルマを与えることはせず、
チームとしてノルマを達成できるような
環境作りをしています。
いまだに個人成績を張り出すコールセンターも
あると聞きますが、張り出してテンションが上がるのは
成績が良い一部のコミュニケーターだけで、
ほとんどの人は諦めの境地になります。
突出したエースは確かに、
どのコールセンターでも喉から手が出るほどほしい。
ただ、そのエースの心根が腐っているような
方だった場合、弊社では試用期間で
終了させるようにしています。
それよりは、隣で獲得できずに
苦しんでいる人がいたら、
自分の知り得る情報を惜しみなく提供し、
獲得したことを自分のことのように喜べる方と
一緒に働きたいと思っています。
弊社はズバリ、チームワーク重視の
コールセンターなのです。
エースでありながら人格者。
そんな方がたくさん集まれば無敵のコールセンターと
なりますが、世の中そんなに甘くはありませんよね。
意地悪なエースを人格者に変えることは
絶対に、絶対に、絶対に不可能なのです。
お人好しのコミュニケーターを辛抱強く育成し、
両方を兼ね備えたスーパーコミュニケーターに
成長させる方が現実的ではありますが、
それを現実化できるかどうかは
スーパーバイザー次第です。
スーパーバイザーに惰性が生まれ、
架電してもらうコミュニケーターに対して、
感謝の心を忘れてしまえば、
あっという間にコールセンターは衰退していきます。
スリーフラッグスが求めるチームワークとは、
スーパーバイザーとコミュニケーターという縦の軸と、
コミュニケーター同士の横の軸、
この２つの軸がしっかり結び合うことで
強固なチームワークを生み出すものと考えます。
2019年も折り返し地点を過ぎました。
温かな心を持ったコミュニケーターとの
出会いを求める前に、迎える側の社員一人ひとりが
改めて心を整えるところからスタートしていきます！
