先週の続きとなります。
次は、私のアルバイト時代のエピソードを。
23歳の時、昼は営業。夜は居酒屋のホール。
というダブルワークをしていた
時期がございました。
何の予備知識もなく、めちゃくちゃ忙しい居酒屋さん
に入ってしまったものですから、本当にたいへんでした。
常に人手不足で、
1人何役もこなさなくてはならない状況の中、
店内中に「少々お待ちください」という声が
響き渡っています。
テーブルを片付け、手一杯にお皿やジョッキを
持っている私にもお客様は容赦なく、
「すみません」と声を掛けてきます。
「少々お待ちください」
お客様は、怪訝な顔をします。
私は気持ち良く飲んでもらいたいですし、
怪訝な顔をされたくない。
私はお客様にムッとされない声掛けはないかと考え、
元気に「すぐ伺いま〜す」という声掛けに転換。
お皿やジョッキをキッチンに運んでから
注文を取りに行くというタイミングは
どちらも変わらないのに、
お客様の反応はガラッと180度変わったのです。
「少々お待ちください」
「すぐ伺いま〜す」
言葉のチョイスひとつで相手に与える印象が
全く変わることを接客を通して学ぶことができました。
最後に、
最近伺ったケーキ屋さんのエピソード。
「ポイントカードはお持ちでいらっしゃいますか」
と聞かれたこと、皆さんも何度もあるのでは
ないでしょうか。
そのケーキ屋さんから聞かれた私は、
「いえ、初めて伺いました」と答えました。
今までの経験上、99%のお店は、
「ポイントカードお作りになりますか」
と聞きますよね。
しかし、この店員さんは、
「是非、作らせてください」
と仰ったのです。
この言葉のチョイスで、
私はこのお店(店員さん)が大好きになりました。
あなたが選ぶ言葉ひとつで、
トラブルが回避できたり、
誰かを幸せな気持ちにすることもできる。
逆に怒らせたり、
不快な思いをさせてしまうことも。。。
その根底には、”相手側に立った考え方"
が必要になる訳ですが、人間関係を円滑にし、
社会で生き抜くヒントが、"言葉のチョイス"
の中にも隠れているように思えてなりません。
思いやりのない言葉、品のない言葉、
無責任な言葉など、
それだけを見れば些細に思えることも、
日常の "言葉のチョイス" の間違いの積み重ねが
徐々に人間関係を悪化させていくのでは
ないでしょうか。
スリーフラッグスコールセンターでも、
成果報酬型アウトバウンドを通して
色々な方とコミュニケーションを取る仕事を
しています。
大事なエンドユーザー様に失礼のないよう
“言葉のチョイス”を意識した運用を心掛け、
一人でも多くの方に「ありがとう」と
言ってもらえる応対を目指してまいります。
