今回は、アウトバウンドコールセンターにおける
成績表の貼り出しの是非について
考えてみたいと思います。
昨年まで札幌センターのアルバイト面接については、
各現場のマネージャーにまかせておりましたが、
札幌の求人状況を把握する為に、
タイミングが合えば私も面接するようにしています。
その際、面接者の方々から「ノルマはございますか」
という質問をよく受けます。
「弊社ではノルマというものは存在しませんが、
ノルマは気になりますか？」と質問返しさせて頂くと、
成績表の貼り出しがプレッシャーになることがあると。
成績をグラフ化したものをホワイトボードに書き出し、
コミュニケーターに無言で圧をかけるコールセンターが
まだまだ多いことに私は驚いています。
私もずっと営業畑で育ってきた為、
成績表を貼り出して、営業マンを煽る(あおる)会社を
何社も経験しています。
私の見解では、成績表を貼り出すことでの
メリットはほとんどないと感じています。
成績表を貼り出されて喜んでいる人、
やる気UPする人は、
成績上位の一部の人間だけだと思うのです。
上位との差が大きければ大きいほど、
成績が芳しくないメンバーは、
モチベーションが下がり、
諦めムードになり、最後はやめていきます。
成績が上位の人は放置していても
勝手に良い数字を叩き出します。
なぜなら獲得する楽しさを知っているからです。
しかし、成績が平均値もしくは平均値以下の
コミュニケーターには、きめ細やかな配慮(フォロー)が
必要になってきます。
成績表１つでやる気UP！
底上げ完了！
なんて簡単なものではないのです。
また、弊社が考えるコミュニケーターの評価対象は、
獲得数字だけではないと思っています。
・センター内を明るくしてくれるムードメーカー
・新人さんにいつも気を配ってくれるベテランさん
・案件進捗が悪い時に、夕方や土日のシフト追加を積極的にしてくれるスタッフ
・体調管理をしっかり行い、シフトキャンセルがほとんどないスタッフ
など。
成績は平均を下回っていたとしても、
上記のような方はコールセンターの財産となる
スタッフです。
弊社では、数字だけでコミュニケーターを
判断するのではなく、
視野を広げて、目に見えない貢献度を見つけて
あげられるコールセンターでありたいと思っています。
それには、それを見極められる優秀な
スーパーバイザーを育てることが必須となります。
スリーフラッグスは創業6年目。
各スーパーバイザーの伸び代は
まだまだあると思っています。
どのクライアント様からも、獲得数字だけではなく、
スーパーバイザーの人間性も褒めて頂けるような
コールセンターをスリーフラッグスは
目指してまいります。
