今回はコールセンターにときどき出現する
モンスター(コミュニケーター)について
お話ししたいと思います。
スリーフラッグスにおけるモンスターの定義は、
・派閥を作る
・期待の新人をいじめる
・会社批判を影で言い続ける
・でっち上げの噂話で周囲をかき回す
などです。
インバウンドよりもアウトバウンドの方が、
このモンスターが出現しやすいのが、
スリーフラッグス統計データで立証済みです(笑)
スリーフラッグスでは、人間観察力や面接経験値など、
あらゆる武器を駆使して、モンスター退治(不採用)
をしてまいりました。
しかしながら、面接でモンスター感が
見え隠れするくらいの人は、
ドラクエでいう "スライム" 程度の
かわいいモンスターなんです。
本当に怖いのは、面接でも研修の時でも
底意地の悪さを全く出さない "ラスボス" 的な人が
ときどき出現するんです。
不思議なことにラスボスに限って、
管理者(社員)にも気も使え、危険察知能力に長け、
加えてアウトバウンドの獲得率が良いことが
多いのです。
複雑な心境です。。。
たしかにラスボスは獲得結果だけをみれば
コールセンターに貢献していると言えるのかも
知れません。
ただ、コミュニケーターの評価は、
獲得率だけではないと私は思っています。
周囲で獲得できずに苦しんでいる人に
率先してアドバイスする人。
休憩室でポツンとしている新人さんに話し掛け、
輪に入れるよう心配りしてくれる人。
決められたシフトに穴を空けずに
頑張って出勤してくれる人。
など。
フロア内に穏やかな空気を送り込んでくれる人や
新人さんに安心感を与えられる人が、
コールセンターにおいてどれだけプラスの影響を
与えるかは計り知れません。
逆にモンスターの結果が良いからと、
様々な人間性の問題があっても直視せず放置する事で、
徐々に周りの良い人材が辞めてしまうなど、
ジワジワとボディーブローのように効いてくるのです。
スリーフラッグスでは、これからもモンスターを
検知できるスカウター(見る目)精度を上げ、
モンスターの一掃に取り組んでまいります。
そして、みんなが気持ちよく働ける環境作りを
これからもこだわっていきます。
未だ見ぬモンスター、かかってこい！(笑)
