今回は、コールセンターのお話でも、
成果報酬型アウトバウンドのお話でもなく、
日常で起こったエピソードをお話したいと思います。
ある商品を購入したくて、ショールームに行きました。
そこそこお値段のする商品だった為、
営業マンも丁寧にご説明くださいました。
全国のショールームでも、そんなに数は置いてないと
いうことを全面に押し出し、その場で契約しようと
いうのがひしひしと伝わってきます。
しかし、前向きに検討することを伝え、その日は帰宅。
翌日、購入する意思が固まり、
ショールームに電話すると、
昨日、担当してくれた営業マンは2連休とのこと。
要件を聞かれたので、
昨日の商品を購入したいということだけ伝え、切電。
2日後の朝イチには連絡が入ると思っていたが、
午前中には連絡が来ず。
仕方なく、私から電話をしたところ、
私の購入意思が伝達されておらず、話が噛み合わない。
改めて、一昨日に購入意思を伝えた説明をすると、
その商品は他の方が購入する方向で
話が進んでいるというではありませんか。
納得のいかない流れではありましたが、
騒いでもしょうがないので、
「そうでしたか」と残念そうな声を出したところ、
その営業マンは、
「こういう商品は運命的な出逢いというか、
タイミングが大事なんですよ。
一応、全国のショールームも当たって見ますが、
もしかしたら、ご案内するのは難しいかも
知れませんよ。」と。
販売側での伝達がうまくいってなかったことを
棚に上げ、詫びも入れることなく、
運命論を語った営業マン。
私はその足で、ライバル会社のショールームに行き、
その場で購入意思を固め、契約を進めていたところ、
運命論者の営業マンからの電話。
「頑張ってなんとか1つ、見つけることが
できましたよ」とのこと。
私は、
「既に他社と契約を交わしているところですので、
お断りさせて頂きます。ご尽力頂いたのに
申し訳ありません。」と話しました。
営業マンは、
「頑張って探したんですけど。。。」と。
最後に私は、
「こういうのは運命的な出逢いみたいなもので、
タイミングが大事なんですよ」
と切電しました。
ちょっと意地悪だったかな。
このエピソードは、営業マンの悪口が
言いたい訳ではなく、
あの時、
「社内で伝達がうまく出来ておらず、
申し訳ありません。
今回は弊社の不手際により、一昨日にご案内した商品が
売約済みになってしまい、重ねてお詫び申し上げます。
たいへん申し訳ございませんでした。
今から全国のショールームに大至急、
当たって見ますので、少々お時間を頂けませんでしょうか。」
と案内していれば、
おそらくその営業マンから購入したことでしょう。
誠実に応対するのか、はたまた人気商品に
あぐらをかくのか、
結果は180度変わってしまいましたね。
弊社コールセンターとしても、
目の前にいるお客様一人ひとりと
誠実に向き合うことを忘れずに、
応対していかねばならないことを
改めて感じる良い機会となりました。
