今回は、コールセンターの環境作りの
大切さについて、お話したいと思います。
弊社、昨年12月14日に本社移転した訳ですが、
移転前の環境はお取引先が増え、
リスト件数も増加した為、元々あった休憩スペースを
半分にして、スペースに余裕があったブース配置も
それぞれの列の幅を狭くして、
新たな列を作るなどして、対応してきました。
それにより、フロア内に圧迫感が生まれ、
アウトバウンドのコミュニケーターさんには
ストレスの掛かる環境下での
架電業務となっておりました。
昨年の後半になると、更に大きな案件のお話も頂き、
思い切って拡大移転する流れになった訳ですが、
新しいオフィスを作る際、綺麗なオフィス、
広い会議室、天井の高いフロア、余裕を持った
ブース配置、余りあるくらいの休憩スペースなど、
かなりこだわり抜きました。
すると、面白いことに成果報酬などの
アウトバウンド案件の獲得数字が
全体的に底上げされているではありませんか。
コミュニケーターからも、
「目の前のお客様に集中できるようになりました」
などの声を直接言われることも多く、
心の底から移転してよかったと
感じることができました。
振り返れば、コミュニケーターは移転前の天井も低く、
圧迫感のあるフロア環境であっても、
文句も言わずに我慢してくれていたんだと思うと、
申し訳ない気持ちにもなりました。
今回の移転でアウトバウンドやインバウンドの
コールセンターにおいて、モチベーション維持の
大事な要素の一つに、環境作りがあることを
改めて学ぶことができました。
本社の82席、年内に満席にするという
目標が達成できれば、
3つ目のコールセンターを作るのか、
札幌センターを拡大移転するのかを
考えなければなりません。
札幌センターも既に手狭になってきている
現状もございますが、
札幌はまだ立ち上げて1年半。
社員一人ひとりの成長を追求していくタイミングだと
私は考えています。
今年は札幌センターの社員レベルアップに注力し、
今よりもクライアント様にご満足頂けるサービスが
ご提供できるよう、全社一丸となって
サービス向上に取り組んでまいります。
