コールセンターにおいて、
アウトバウンドで獲得数字が悪ければ、
すぐにお取引が終了するシビアな世界。
どのコールセンターも獲得数字をあげる為に
智慧を絞りに絞って、努力を重ねています。
その中で、通販会社様から過去にお取引した
コールセンターでのアウトバウンド失敗談を伺うと、
「数字が良いからアクセル(リスト増)を踏んだら、
獲得率が大幅に下がった」という話をよく耳にします。
どのコールセンターでも耳の痛い話ではないかと
思います。
リストを増やすには、人員を増やさなければいけない。
ただ、獲得率の高いコミュニケーターを量産できるほど
甘い世界ではありません。
よって、及第点に達していないコミュニケーターを
増員してでも案件を回すしかない為、
リストが増えるタイミングで、獲得率が下がる訳です。
弊社では、リストを一気に増やしたいと
ご依頼があったとしても、育成が間に合っていない
場合にはお断りすることがある為、
クライアント様からお叱りを受けたり、
他社のコールセンターに多くのリストが
回されてしまうことも多々あります。
しかし、リスト(顧客)は無尽蔵にある訳ではなく、
大事な顧客お一人おひとりです。
リスト消化することを最優先させることにより、
丁寧に誠実にお話できれば獲得できたかも
知れないお客様を"買わないお客様"と
早めに見極めてしまうことにもなるのです。
もっとシビアなことを言えば、
多くのコールセンターはリスト単価(従量制)で
請け負っている為、獲得率が高くても低くても
売上額は同じ。
その為、1時間における "完了件数" に重きを置き、
お客様のお声に耳を傾けていないという現実もあります。
弊社はコールセンターとしてはまだまだ規模は小さく、
消化できるリスト件数には限りはありますが、
お預かりしたリスト(顧客)を大事に扱わせて頂き、
クライアント様に喜んで頂ける獲得率を維持すること、
更にはお話できたお客様お一人おひとりが
クライアント様の継続的なファンとなって頂けるよう、
丁寧に応対してまいりたいと思います。
今年に入り、有難くもインバウンドもアウトバウンドも
たくさんの新規案件がスタートしております。
新規のお取引様に「スリーフラッグスを選んで
よかった」と言って頂けるよう、
しっかりと結果を出してまいります。
そして、最終的にはベストなタイミングで
クライアント様にアクセルを踏んで頂けるよう、
丁寧且つ迅速に準備してまいります。
