今回は、コールセンターにおける言葉使いについて
お話ししたいと思います。
スリーフラッグスは、成果報酬型アウトバウンド9割、
インバウンド1割というアンバランスな体系で
コールセンターを運営しておりますが、
アウトバウンドスタッフと
インバウンドスタッフとでは、
少しだけ言葉使いに変化を付けています。
インバウンドにおいては、お客様からのお電話に対し、
丁寧且つ綺麗な日本語で応対することが
ベストであると考えます。
お客様は、商品購入、定期サイクル変更、問い合わせ、
クレームなど、様々な理由でお電話をいただく
訳ですが、そのご要望にいかにスムーズに
ストレスを感じさせることなく、
応対できるかがインバウンドの基本的な考え方です。
例外として、お試し商品や
単品購入からの ”アップセル” や クレームの
お電話に対して、通り一遍の応対をしてしまうと、
機会損失やお怒りを増幅させてしまうことにも
繋がります。
「左様でございますか」
「とんでもないことでございます」などの
丁寧な言葉使いは、
通常時は問題ありませんが、
お客様との距離感を縮めたい時には
裏目に出てしまうことがあります。
逆にアウトバウンドではどうかというと、
綺麗な日本語、丁寧な言葉使いを使わず、
近所のおばちゃんや親戚のおばちゃんと
話しているのかと錯覚してしまうくらいの
距離感が大事になってきます。
「左様でございますか」
→ 「そうなんですねぇ〜」 のように。
インバウンド、アウトバウンドに限った事ではなく、
どんな仕事でも臨機応変さが求められる訳ですが、
顔が見えない分、電話でのコミュニケーションは
対面より難しいとも言えます。
お客様との年齢差、相手側のテンション、
話の流れなどを鑑みて、ベストな言葉を選択
することができるようになれば、
もう一流のコミュニケーターです。
「あなたと話せて良かったわ」
「なんか元気もらったよ」
「また、あなたに電話してもいい？」
なんて言われることが、コミュニケーターとしての
最高の瞬間です。
トークスクリプト通りの応対ではなく、
そのお客様と対面しているつもりで、
”誠実に” そして、”気さく” にお話しすることが、
お客様との距離感を縮めることに繋がります。
1人でも多くのコミュニケーターが、
「あなたと話せて良かったわ」
この最高の褒め言葉を頂けるよう、
テクニックばかりを磨くのではなく、
"心" という名の鏡を磨いていきたいものです。
