強いコールセンターとして君臨できるか、
弱いコールセンターと成り下がるか、
1番の違いはどこにあるのでしょうか。
まずはじめに、
日本全国にコールセンターは点在しており、
ある程度の県民性が影響していることは否定できない。
例えば、温かい地方の方々は
「おっとり」
「穏やか」
な人が多く、
インバウンド業務においては
「物腰が柔らかい」
「沸点が低い」
等、無駄なクレームを生み出さないという利点がある。
アウトバウンドにおいては、
ある程度の
「押す力」と
「人懐こさ(コミュニケーション力)」
が必要となる為、関西エリアのお人柄が強みとなる。
しかしながら、県民性だけを言い訳にしていたのでは、
日本全国津々浦々にあるコールセンターの中で生き残っていくことは困難を極める。
そこで大事になってくるのが、
CMさんのクオリティーレベルの底上げだと私は思う。
どのコールセンターにもエースという存在はいますが、
エースは育てるものではなく、
見つけるもの。
エースは「ポテンシャル」が全てなのである。
だからこそ、エースには慣れないが一生懸命に挑戦し続けてるCMさんを
どう底上げできるかがコールセンターSVに求められるスキルなのです。
SVの口癖にもなりつつある
「何度も伝えてるんだけど」
「なかなか理解してくれないなぁ」
これとの「根比べ」なのです。
これはCMさんがサボっている訳ではなく、
SVが伝えることの真意をCMさんが心の底から理解していない為に
スタンダードにならない可能性もあります。
以前、読んだ本の中に、
「あらゆる人に何かを認識させるという作業は、
並大抵のことではない。
砂漠に水を撒くような執念が必要だ。
右を撒くうちに左は乾き、
左を撒くと右が乾いてしまう。
でも、根気よく撒き続けることだ。
また、岩を砕く波のように、
何度も、何度も、粘り強く繰り返すことだ。
忍耐がなければ、人の認識を変えることはできない。」
SVが諦めたらそこで試合終了です。
是非、今だからこそ
「できるまで言い続ける」という「根比べ」の勝者となり、
他社との差別化を生み出す程の「底上げ」を実現していきましょう！
最後になりますが、一言。
雨が降ってこそ、大地は固まる。
風があるから凧も場がる。
同じように、
難があるから強くなれるし、
それを乗り越えてこそ、大前進がある。
みんな、頑張ろう！！
