この日本経済の冷え込みが長期化する中、
弊社のような健康食品・化粧品を取り扱う
クライアントが主体のコールセンターが
売上を大きく伸ばしていくことは難しい。
何故なら物価が上がり、消費者の生活にも余裕がなくなり、
LTV(顧客生涯価値/購入者の定期継続率)も低下してきている為、
クライアントも成果報酬費を下げざるを得ない状況だからです。
この厳しい状況を
スリーフラッグスとしてどう切り抜けていくか。
1つ目は、コスト削減を今まで以上に本気で取り組むこと。
今までの仕組みに囚われることなく、
やり方・考え方・捉え方など、あらゆる角度から
現仕組みの見直しを図る時だと私は思う。
例えば、現システムを見直していくことも、その1つと考える。
今まで使い慣れたシステムで運用したい気持ちは、
社員・アルバイト共に共通するはず。
しかし、クライアントにご迷惑を掛けずに
今よりも大幅にコストダウンすることができるなら、
切り替えることも視野に入れるべきだと思います。
それ以外にも、全社員が知恵を絞れば、
まだまだコスト削減できることは山ほどあるはずです。
是非、全社員で意識統一を図りながら、
コスト削減に取り組んでほしい。
2つ目は、インバウンド体制の強化です。
アウトバウンドで売上を伸ばすのが難しいのであれば、
インバウンドを強化するべきです。
有難くも今現在は、
アウトバウンドよりもインバウンドの
お問い合わせが多い状況です。
クライアントに求められているのであれば、
インバウンド主体のコールセンターに
形態を変えていけば良いのです。
状況に応じて形態を変化させながら、
経済が活性化してくるのを待ち、タイミングが来たならば、
またアウトバウンドに力を入れていけば良いのです。
その時にはインバウンドで培った
丁寧な応対、痒い所に手の届くサービスを活かした、
新たなアウトバウンドスタイルを
作り上げることだって可能かも知れないのです。
目の前のどんな課題にも柔軟に対応していくことが、
ビジネススキルとなり、
後に自分自身の市場価値を
高めていくことにも繋がっていくはずです。
是非、変化に怯えず、
勇気を持って現状打破をしていってくださいね。
