先日、イギリスの科学雑誌「ネイチャー」に
興味深い記事がのっていました。
人々はどのようなメディアの情報に
だまされやすいかを調べる実験をしたというのです。
新聞とテレビとラジオを使って、
同一人物が真実を語るインタビューと、
嘘をついているインタビューを並べて
掲載・放送し、読者・視聴者に
嘘を見破ってもらうというものです。
その結果、人々がいちばんだまされやすいのはテレビ。
逆に、四分の三もの人が嘘を見破ったのはラジオでした。
新聞はその中間だったそうです。
人々は、映像にはだまされても、
声にはだまされなかったと見ることもできます。
この結果からもコールセンターというお仕事が
どれだけ難しいお仕事なのかを改めて感じますよね。
世間の人のコールセンターで働く人の印象は、
間違いなく「口が上手い人」という、
どちらかというと悪い印象を持っている方が多いはずです。
実際に「口が上手い」＝ 「話し上手」の人は、
ある程度の結果を出せるというのが現実ではあります。
しかし、スリーフラッグスが目指すコミュニケーター像は、
「話し上手」ではなく、お客様の小さな、
小さな声を拾い上げる「聞き上手」なコミュニケーターです。
コールセンターも商売である以上、
・1時間で処理しなければならない件数
・1時間で獲得しなければならない件数
など、利益を確保する為に最低限のノルマは存在しますが、
結果だけに拘り、お客様の気持ち(心)を置いてけぼりにするような
ドライな応対だけは絶対にしてはなりません。
・インバウンドは「応対できて当たり前」
・アウトバウンドは「嫌煙されて当たり前」
という厳しい環境下の中で、
お客様と心を通わす難しさはありますが、
それでも「聞き上手」や「心遣い」に徹し、
粘り強く応対していれば、
必ずお客様からの「ありがとう」という
最高の瞬間に出会えるはずです。
焦らず、腐らず、諦めず、
お客様の「ありがとう」を目指して、
今週も1日、1日を笑顔で応対していきましょう！
※今週は大事な内容となっておりますので、
ブログを読んでいないCMさんへの
共有もよろしくお願い致します。
